Les demandes d'informations sont un moyen pour votre banque acquéreuse de communiquer avec vous lorsqu'elle envisage une éventuelle chargeback de l'une de vos transactions. Cela signifie que le consommateur a déjà déposé une plainte et que la banque émettrice et le système de carte sont déjà au courant. Il est donc naturel qu'une chargeback soit imminente. Pour cette raison, lorsque vous recevez une demande d'informations, nous vous suggérons de profiter de l'occasion pour procéder au remboursement de votre consommateur, car cela vous aidera à éviter d'encourir des frais de chargeback.

Cependant, si la demande d'informations contient des informations de chargeback, NE procédez PAS à un remboursement ! Cela signifie que le chargeback a déjà été effectuée ; l'envoi d'un remboursement serait doublement coûteux !

Une demande d'informations pour laquelle aucune chargeback n'a été effectuée. Envoyez un remboursement pour éviter le chargeback

Une demande d'informations qui a déjà évolué vers un chargeback. N'envoyez pas de remboursement dans ce cas

Les demandes d'informations peuvent également apparaître en cas de fraude, même dans les cas où une fraude a conduit à une rétrofacturation. Le diagramme suivant vous montre quand les demandes d'informations peuvent apparaître :

Une demande d'informations peut apparaître après une réclamation d'un consommateur. Les demandes d'informations peuvent arriver en même temps, avant ou après des alertes de fraude et/ou des chargebacks

Pour vérifier si vous avez des demandes d'informations, cliquez sur l'onglet Risque et sélectionnez Demandes d'informations.

Vos demandes d'informations (des 30 derniers jours, par défaut) apparaîtront à l'écran.

Cliquez sur le lien bleu ID de transaction ou sur le bouton Afficher dans la colonne Actions pour obtenir plus d'informations sur une demande :

Exploration détaillée via ID de transaction :

Ouverture de l'onglet Transactions associées :

Exploration détaillée via le bouton Afficher :

Passer de l'affichage d'une demande d'informations à l'affichage de ses transactions

Quelle que soit la manière dont nous explorons, nous pouvons voir toutes les transactions effectuées avec ce consommateur. Si nous décidons de contester la rétrofacturation, nous pouvons inclure son historique de transactions avec nous.

Vous pouvez également recevoir des demandes d'informations en cas de fraude. Lorsque nous ouvrons une demande d'informations et que nous voyons des informations sur une fraude, nous savons que la banque envisage peut-être d'envoyer une rétrofacturation à votre consommateur car elle soupçonne que la transaction était frauduleuse :

Notre banque acquéreuse a des raisons de croire que la carte de crédit du consommateur a été utilisée frauduleusement dans cette transaction. Dans ce cas, elle vous demande si vous avez des informations supplémentaires à ce sujet

Dans ces cas, pour contester la rétrofacturation potentielle, vous devez prouver que la transaction était authentique. (C'est très difficile à faire.)

Une demande d'informations, où une fraude a été suspectée, qui s'est soldée par un chargeback

Les demandes d'informations peuvent également être consultées dans la zone du Backoffice dédiée aux transactions :

Allez dans Processing > Transactions.
Développez les filtres Paramètres de la transaction :
Saisissez Demande d'informations dans le champ Type.
Cliquez sur Filtrer. Votre liste de demandes d'informations des acquéreurs devrait apparaître à l'écran.

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