Litiges

Lorsqu'il s'agit de contester des chargebacks, la plupart des institutions financières se rangent du côté du consommateur. Cependant, les chargebacks peuvent causer de graves problèmes aux résultats d'un commerçant. En traitant une chargeback, la banque suppose qu'un commerçant a effectué une mauvaise facturation. Et, si le chargeback reste injustifiée par le titulaire de la carte et non contestée par le commerçant, le commerçant accepte en fait l'hypothèse de la banque selon laquelle lui, le commerçant, était effectivement en faute.

Lorsqu'elle est menée correctement, la contestation des chargebacks permet non seulement de rapporter des revenus au commerçant, mais peut également montrer à une banque la fiabilité d'une entreprise.

Cependant, contester une chargeback est un processus difficile et laborieux. Il nécessite des preuves et des documents qui démontrent que le service a été exécuté ou le produit livré. Le processus doit être effectué dans les 7 jours suivant la rétrofacturation.

Comment puis-je contester une chargeback?

Si vous pensez être en droit de contester une chargeback, vous pouvez envoyer un e-mail à votre banque.

Toutefois, veuillez d'abord nous contacter afin que nous puissions vous fournir la chaîne d'identification de le chargeback, si vous écrivez à :

• BNP: impayes.internationaux.commercants@bnpparibas.com

Pour Banco Sabadell, vous aurez reçu un e-mail de leur part (à l'adresse e-mail que vous avez configurée pour votre nom d'utilisateur) concernant le chargeback, qui comprend un numéro de dossier et un numéro de référence. Incluez ces numéros et écrivez directement à Banco Sabadell à l'adresse comer.bancsabadell@redsys.es.

Dans les deux cas, veuillez inclure les pièces justificatives suivantes dans votre e-mail et nous mettre en copie à l'adresse risk@payxpert.com.

Inclure une preuve d'autorisation du client

La fraude amicale représente plus de la moitié de toutes les chargeback. Prouver à votre banque que le titulaire légitime de la carte était au courant et qu'il a autorisé la transaction initiale est essentiel à votre litige. Toute donnée prouvant l'accord du client est un élément standard d'une réponse solide, comme :

• Correspondances AVS (Address Verification System)

• Confirmations CVC (Card Verification Code)

• Reçus ou contrats signés

• Adresse IP correspondant à l'adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte

• Authentification 3DS

Inclure une preuve de service ou de livraison

Si votre produit ou service n'était pas défectueux (il était conforme à la description) et que vous avez la confirmation qu'il a été expédié et livré comme promis, fournissez une preuve de service et de livraison, y compris l'adresse de livraison complète. Si votre client vous a demandé d'expédier à l'adresse d'une autre personne (pour un achat de cadeau), fournissez des documents expliquant pourquoi ces noms d'expédition varient.

Si votre entreprise fournit des biens numériques, incluez des preuves telles qu'une adresse IP ou un journal système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.

Incluez une copie de vos conditions de service et de votre politique de remboursement

En matière de litiges, les détails sont rois ! Il est essentiel de fournir la preuve que votre client a accepté et compris vos conditions de service au moment du paiement, ou qu'il n'a pas suivi vos politiques en matière de retours ou de remboursements. L'ajout d'une capture d'écran claire de la manière dont vos conditions de service ou autres politiques sont présentées au moment du paiement renforcera vos preuves. La simple inclusion d'une copie ne suffit pas.