Représentations

La représentation de rétrofacturation (chargeback representment) est le processus par lequel un marchand conteste une rétrofacturation en fournissant des preuves à l'émetteur de la carte pour démontrer que la transaction d'origine était valide. Il s'agit essentiellement de l'opportunité pour le marchand de « contester » une rétrofacturation en soumettant des documents tels que des reçus, des preuves de livraison ou des échanges avec le client afin de prouver que le débit était légitime et n'aurait pas dû être annulé.

Si les preuves sont acceptées, la rétrofacturation peut être annulée et les fonds restitués au marchand. La représentation est un élément essentiel de la gestion des rétrofacturations, aidant les marchands à récupérer des revenus et à réduire les pertes liées aux litiges injustifiés.

Processus de représentation

Comme mentionné précédemment, la représentation est un processus manuel géré par l'équipe Fraude de Payxpert par e-mail. Ce qui suit fournit une vue d'ensemble détaillée du processus pour une meilleure compréhension.

Lorsqu'une transaction est contestée par le titulaire de la carte auprès de sa banque émettrice, celle-ci demande des preuves au marchand (via l'acquéreur) pour déterminer si la transaction était valide. La banque acquéreuse (acquéreur) informe notre équipe Fraude lorsqu'un litige a été soulevé et est considéré comme défendable. Dans certains cas, si l'acquéreur détermine que la rétrofacturation n'est pas défendable sur la base de sa propre enquête, le litige ne peut pas passer à l'étape de représentation.

Étant donné que les litiges sont classés sous différentes catégories et codes de motif, toutes les rétrofacturations ne sont pas défendables. Par exemple, les rétrofacturations Cartes Bancaires avec le code de motif 45 (Fraude - Transaction contestée) ne sont pas défendables. Dans ce cas, si un client invoque la fraude sous ce code, le marchand ne peut pas fournir de preuves pour annuler la rétrofacturation. Un autre exemple concerne certains litiges Visa de type « allocation », où Visa attribue automatiquement la responsabilité sur la base de données internes. Dans ces cas, la possibilité pour le marchand de répondre peut être limitée.

Si un marchand déclare sa volonté de défendre les litiges, notre équipe Fraude – dès notification de l'acquéreur qu'un litige a été soulevé et est éligible à la représentation – transmettra la demande directement à l'adresse e-mail du contact désigné par le marchand. Cette notification inclut les exigences spécifiques de l'acquéreur – qui peuvent varier selon l'acquéreur, le réseau de cartes et le type de litige – ainsi que l'adresse e-mail à laquelle la représentation doit être soumise et le délai prévu pour fournir les preuves.

Le marchand est responsable de l'examen du litige et de la fourniture de toute la documentation justificative disponible. Toutes les preuves doivent être soumises avant la date limite ; les soumissions tardives ne peuvent pas être acceptées par l'acquéreur.

Les preuves doivent être :

• Claires et lisibles

• Pertinentes par rapport au motif du litige

• Complètes et bien organisées

L'acquéreur examine les preuves et, s'il les juge appropriées et suffisantes, se met en relation avec la banque émettrice. L'émetteur examine ensuite la documentation et décide de maintenir ou d'annuler la rétrofacturation.

Résultats possibles :

• Rétrofacturation annulée – le marchand remporte le litige et conserve les fonds

• Rétrofacturation maintenue – le marchand perd le litige et le remboursement reste en vigueur

Tous les marchands qui choisissent de participer au processus de défense des rétrofacturations doivent en informer l'équipe Fraude et fournir les coordonnées pertinentes. Cela garantit que l'équipe Fraude puisse transmettre les litiges défendables aux contacts appropriés pour traitement.

Veuillez également garder à l'esprit que lorsque les données de transaction sont publiées dans le Backoffice, le processus de rétrofacturation a été finalisé et le résultat final est que le marchand a été débité par l'acquéreur. Cela peut se produire dans les cas où les rétrofacturations ne sont pas défendables et sont accordées au titulaire de la carte, ou lorsque les rétrofacturations sont défendables, mais que les preuves n'ont pas été fournies ou étaient insuffisantes pour remporter le litige. Les transactions qui apparaissent avec des données de rétrofacturation dans le Backoffice ne peuvent plus être contestées.