PayXpert - Documentation utilisateur
Chargebacks
Une rétrofacturation (chargeback) est une transaction qui est renvoyée au titulaire de la carte après avoir été contestée auprès de sa banque émettrice. Elle survient lorsque l’émetteur de la carte annule un paiement par carte de crédit ou de débit précédemment finalisé parce qu’il peut être non autorisé, frauduleux ou non conforme aux règles des réseaux. Par exemple, des rétrofacturations peuvent survenir en cas de fraude, de non‑réception de biens ou de services, d’articles défectueux, non conformes à la description, ou encore d’erreurs de traitement.
Il est important de noter qu’un remboursement ne doit pas être traité une fois qu’une rétrofacturation a été initiée, car la transaction est déjà gérée via la banque émettrice et le réseau de paiement ; émettre un remboursement supplémentaire peut créer des complications.
Lorsqu’une rétrofacturation est ouverte, le montant contesté est généralement recrédité à titre provisoire au titulaire de la carte par sa banque. Traiter un remboursement à ce stade peut entraîner un remboursement en double, c’est‑à‑dire que le client pourrait recevoir les fonds deux fois : une fois via la rétrofacturation et une fois via le remboursement.
De plus, le traitement d’un remboursement n’arrête ni n’annule le processus de rétrofacturation. Le litige continuera d’évoluer dans le réseau tant qu’il n’est pas géré formellement via la procédure de réponse à la rétrofacturation. Cela peut entraîner des pertes financières inutiles ainsi qu’une confusion administrative lors du rapprochement des transactions.
Tous les commerçants devraient prendre des mesures proactives pour minimiser le risque de rétrofacturations en définissant des attentes claires et en maintenant une communication transparente avec les clients. Cela inclut la mise à disposition de conditions générales faciles d’accès, des descriptions de produits exactes, des délais de livraison clairs et des canaux de support client réactifs. Traiter rapidement les préoccupations des clients et proposer des remboursements lorsque cela est approprié permet souvent d’éviter l’escalade des litiges. Néanmoins, certaines rétrofacturations sont inévitables et doivent être gérées via un processus efficace de traitement des litiges.
La section Rétrofacturations du menu Risque fournit le détail des transactions ayant abouti à une rétrofacturation. Cela indique que le processus de rétrofacturation est terminé et que le résultat final est un débit du commerçant par l’acquéreur. Cela peut se produire lorsque les rétrofacturations sont jugées non défendables et accordées au titulaire de la carte, ou lorsqu’elles sont potentiellement défendables mais que les preuves soumises étaient insuffisantes ou inadéquates pour étayer le dossier.
Pour afficher les rétrofacturations reçues, accédez à l’onglet Risque et sélectionnez Chargebacks :
Une liste de chargebacks apparaît :
Les chargebacks ont le même « ID de transaction » que leur vente/capture/refacturation d'origine :
Approfondir une chargeback
Il existe plusieurs façons d'en savoir plus sur une rétrofacturation dans la liste. La première consiste à explorer les liens ID de transaction, tandis que la seconde implique le bouton Afficher dans la colonne Actions.
Aperçu rapide de la transaction
Le premier chemin consiste à accéder à l'« aperçu rapide » d'une rétrofacturation donnée :
En cliquant sur son ID de transaction bleu, une fenêtre apparaît, vous indiquant la transaction d'origine et la rétrofacturation qui en a résulté :
Dans cette fenêtre, si vous souhaitez obtenir des informations complètes sur la transaction initiale, cliquez sur l'ID de transaction bleu. Il s'agit d'un raccourci vers l'onglet Transactions dans le menu Processing :
À partir de là, s'il existe d'autres transactions liées à la transaction initiale (celle qui a donné lieu à une chargeback), nous pouvons les afficher dans l'onglet Transactions associées :
Cette vue permet d’accéder à la vente d’origine qui a eu lieu des mois avant la refacturation du client. La transaction peut également être ouverte pour examen si nécessaire.
Afficher le chargeback
Une autre façon d'approfondir une chargeback consiste à cliquer sur le bouton Afficher dans la colonne Actions de la liste des chargeback :
En effectuant une exploration de cette manière, l'écran suivant apparaît :
Dans cet onglet Transactions associées, et nous sommes toujours en train de visualiser le chargeback, non seulement notre transaction d'origine et notre chargeback sont réunies sur un seul écran, mais nous voyons également qu'il existe une demande d'informations liée à notre chargeback.
Les chargebacks peuvent également être consultées en filtrant vos transactions dans la zone dédiée aux transactions du Backoffice :
Accédez à l'onglet Processing et sélectionnez Transactions.
Développez le groupe de filtres Paramètres de la transaction :
Dans le champ Type, sélectionnez Chargebacks.
Cliquez sur Filtrer.
Codes de motif de chargeback
Contrairement aux codes de résultats pour les transactions par carte de crédit, qui sont standard dans l'ensemble du secteur, les codes de motif de chargeback varient selon le système de carte. Nous indiquons la raison avec le code dans la mesure du possible :
Veuillez consulter le lien de l'article associé ci-dessous pour obtenir une liste complète des codes de motif de chargeback.